Как отвечать на отзывы в Яндекс Бизнесе
Клиент пишет, что долго ждал, а вы помните этот день иначе. Хочется сразу объяснить, почему он неправ. Но ответ увидит не только автор жалобы: его прочитают люди, которые ещё выбирают компанию. Им важно понять, слышите ли вы клиента и готовы ли разобраться.
Где ответить от имени компании
В Яндекс Бизнесе выберите организацию, откройте «О компании → Отзывы» и найдите нужный отзыв. Если раздел недоступен, проверьте, есть ли у вашего аккаунта права владельца или представителя. Работа с отзывами описана в справке сервиса.
На один отзыв можно написать один официальный ответ. Переписку под ним Яндекс не поддерживает. На оценку без текста и анонимный отзыв ответить нельзя. Поэтому готовьте сообщение, которое будет понятно само по себе, без дальнейшего спора в комментариях.
Эти ограничения и порядок отправки приведены в инструкции по ответам. Если отзыв виден на Картах, но ещё не появился в кабинете, проверьте выбранную организацию и подождите синхронизации.
Сначала выясните, что произошло
Прочитайте жалобу и поговорите с сотрудником, который мог общаться с клиентом. Человек недоволен ожиданием, ценой, качеством работы или тоном разговора? Это разные проблемы, и ответ на них тоже будет разным.
Если подробностей пока нет, так и скажите. Не нужно писать «Мы всё исправили», когда никто ещё не начал разбираться.
Отсутствие записи в вашей системе не доказывает, что посетитель выдумал историю. Он мог обратиться другим способом или не указать достаточно подробностей. Попросите связаться с компанией, чтобы найти обращение. Предупредите сотрудника о жалобе: клиенту будет неприятно снова объяснять всё с самого начала.
Не публикуйте телефон клиента, его переписку и другие личные сведения ради доказательства своей правоты. Яндекс запрещает персональные данные в официальных ответах. Обсуждать детали заказа лучше через рабочий контакт компании.
Примеры ответов на отзывы
Ниже вымышленные ситуации. Это примеры формулировок, а не отзывы клиентов ВМК. Перед отправкой замените их подробностями вашего случая.
Клиент жалуется на ожидание
«Ваше мнение очень важно для нас» ничего не говорит о случившемся. Если вы пока не знаете, когда приходил человек, можно ответить так:
«Жаль, что вам пришлось долго ждать. Хотим разобраться, что случилось. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону из карточки и назовите дату посещения».
Если дату и обстоятельства вы уже знаете, просить их заново не стоит. Лучше написать, что удалось выяснить и что компания готова сделать. Возврат, повторную работу или конкретный срок упоминайте только после согласования внутри компании.
В отзыве хвалят консультацию
Короткой благодарности может быть достаточно: «Спасибо, что рассказали о консультации. Рады, что объяснение помогло разобраться с вопросом».
Здесь есть связь с тем, что написал клиент. Не нужно добавлять перечень других услуг или превращать ответ в рекламное объявление.
Обращение не удаётся найти
«Вы у нас никогда не были» звучит как обвинение. Если пока нет совпадения, лучше ответить: «Не смогли найти ваше обращение по описанию. Пожалуйста, свяжитесь с нами по контакту из карточки, чтобы мы могли уточнить подробности».
Такой ответ оставляет возможность разобраться. Называть отзыв заказным только из-за отсутствия записи нельзя.
Когда стоит пожаловаться на отзыв
Негативный отзыв и нарушение правил не одно и то же. Если посетителю не понравилось обслуживание, компания может ответить и разобраться с причиной жалобы. Само недовольство не даёт основания удалить текст.
Если видите нарушение, сверяйтесь с правилами публикации отзывов. В жалобе объясните, какое правило нарушено. Порядок отправки есть в инструкции Яндекса.
Решение принимает сервис. Отправленная жалоба ещё не означает, что отзыв удалят.
Перечитайте ответ перед отправкой
Попробуйте прочитать его глазами нового клиента. Видно ли, на что вы отвечаете? Понятно ли, что человек может сделать дальше? Фраза «Свяжитесь с нами» полезна только тогда, когда указан рабочий способ связи.
Уберите оскорбления, неподтверждённые обвинения и обещания, которые компания не готова выполнить. Официальный ответ пишут на русском языке; ограничение составляет 2500 знаков с пробелами. Новые и отредактированные ответы проходят модерацию.
После публикации убедитесь, что ответ появился рядом с нужным отзывом. Если автор изменит или удалит отзыв, Яндекс удалит прежний официальный ответ. Для изменённого текста понадобится новый ответ: старый мог уже не подходить к жалобе.
Если ответы на отзывы некому готовить регулярно, эту работу можно поручить специалисту вместе с ведением карточки компании. Обстоятельства жалоб всё равно потребуется уточнять у сотрудников, которые работали с клиентом.
Вопросы и ответы
Нужно ли отвечать большим текстом?
Не обязательно. На короткую благодарность можно ответить коротко. В жалобе важнее объяснить следующий шаг, чем написать много слов.
Можно ли пользоваться готовыми ответами?
Да, как основой. Проверьте, подходит ли текст конкретному отзыву. Одинаковая благодарность под разными жалобами выглядит так, будто их не читали.
Стоит ли отвечать, если уже отправлена жалоба?
Жалоба обращена к сервису, а ответ читают люди. Если ситуацию можно спокойно пояснить, рассмотрите ответ отдельно от обращения к модерации.
